Gérer les connaissances d’employés de service dans de grandes organisations hiérarchiques : le rôle fondamental des acteurs transversaux [r-libre/1695]

Nogues, Sarah et Tremblay, Diane-Gabrielle (2019). Gérer les connaissances d’employés de service dans de grandes organisations hiérarchiques : le rôle fondamental des acteurs transversaux. Innovations. Revue d’économie et de management de l’innovation (58), 19-48. https://doi.org/10.3917/inno.058.0019

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Étape de publication :	Publié
Résumé :	À l’ère de l’économie du savoir, “toutes les entreprises sont par essence des organisations de la connaissance” (Brown et Duguid, 1998, p.91, traduction libre) et doivent créer de nouvelles connaissances pour innover de manière continue afin de conserver leur avantage dans l’industrie (Nonaka et Takeuchi, 1995). Pour ce faire, il leur faut capitaliser sur les connaissances créées par leurs employés. En effet, ceux-ci développent des connaissances « situées » et ancrées dans le contexte de leur pratique, potentiellement vectrices d’innovation (Brown et Duguid, 1991 ; Lave et Wenger, 1991 ; Orr, 1990 ; Wenger, 1998). Selon une vision constructiviste de la connaissance, celle-ci est produite collectivement dans le cadre de “communautés de pratique” où les acteurs se rencontrent et échangent pour trouver de nouvelles solutions à des problèmes communs (Lave et Wenger, 1991 ; Wenger, 1998, 2000, 2002). Ces « espaces sociaux d’apprentissage » (Wenger, 2009) font souvent partie de systèmes plus globaux, tels qu’une organisation formant une « constellation » ou un « paysage » de pratiques (Chanal, 2000 ; Wenger, 1998 ; Wenger, 2010). Lorsqu’il y a convergence entre la logique des communautés et la logique institutionnelle des organisations desquelles elles dépendent, et lorsque les communautés inter-reliées communiquent et s’enrichissent mutuellement, on voit se dessiner une véritable « écologie » de la connaissance (Brown et Duguid, 1998 ; Chatti, 2012 ; Nonaka et Konno, 1998 ; Siemens, 2006). Tout ce système social d’apprentissage repose sur différents rôles et acteurs-clés, « artistes sociaux » (Wenger, 2009) dont les comportements de “citoyenneté d’apprentissage” permettent le fonctionnement (Star et Griesemer, 1989 ; Wenger, 2000, 2009, 2010). Cependant, les communautés sont difficiles à envisager dans le contexte d’organisations hiérarchiques traditionnelles, préférant évoluer au sein de structures organiques (Roberts, 2006; Wenger, 2010). Par ailleurs, le concept de communauté de pratique a été critiqué autant par les praticiens que les chercheurs, les uns observant de nombreuses difficultés à mettre en place des communautés “pilotées” par la direction (Cohendet et al. 2010 ; Habhab-Rave, 2010 ; Harvey et al., 2013), les autres lui reprochant, entre autres, d’omettre la question du pouvoir dans ces systèmes sociaux d’apprentissage (Gherardi, 2009 ; Roberts, 2006). Si ce concept a permis de sensibiliser les organisations à l’importance des savoirs informels et émergents produits par la pratique des employés dans le processus d’innovation (Wenger, 2010), la gestion des connaissances situées dans des configurations organisationnelles hiérarchiques traditionnelles demeure problématique et méconnue (Aljuwaiber, 2016 ; Roberts, 2006). Notre article s’intéresse à la gestion des connaissances situées des employés à l’interface avec la clientèle dans les organisations à structure hiérarchique verticale ou pyramidale. Nous prenons le cas du personnel navigant commercial (PNC), autrement dit des agents de bord ou “hôtesses de l’air \ steward”, dans les compagnies aériennes occidentales, soumises à une concurrence intensive (Bamber et al., 2009 ; Belobaba et al., 2016). Ce collectif professionnel présente une forte identité et travaille en équipages éphémères à des milliers de kilomètres de leur base. En même temps, le travail du PNC est fortement encadré par des procédures et standards sur le plan de la sécurité comme du service commercial. Notre analyse, qui repose sur des entretiens semi-dirigés auprès de PNC basés au Canada et en Allemagne et provenant de quatre compagnies aériennes différentes, a notamment permis de renseigner le rôle important des acteurs transversaux situés aux frontières des communautés dans ce type de configurations organisationnelles, pour la gestion des connaissances et le développement des capacités d’apprentissage au sein de ces systèmes sociaux (Wenger, 2009, 2010).
Déposant:	Tremblay, Diane-Gabrielle
Responsable :	Diane-Gabrielle Tremblay
Dépôt :	06 juin 2019 13:14
Dernière modification :	06 juin 2019 13:14

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