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Améliorer l'implication et la rétention des agents dans les centres d'appels : agir sur les pratiques de gestion [r-libre/538]

Pierre, Xavier et Tremblay, Diane-Gabrielle (2012). Améliorer l'implication et la rétention des agents dans les centres d'appels : agir sur les pratiques de gestion. Recherches en Sciences de Gestion - Management Sciences - Ciencias de Gestión (91), 17-38. https://doi.org/10.3917/resg.091.0017

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  PDF - Pierre et Tremblay_2012_RSG.pdf
Contenu du fichier : Version de l'éditeur
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Catégorie de document : Articles de revues
Évaluation par un comité de lecture : Oui
Étape de publication : Publié
Résumé : [fr] Cet article s'intéresse principalement aux moyens qui permettraient d'améliorer les performances socio-économiques des centres d'appels. Le principal problème de ces structures est la difficulté de rétention de leurs effectifs et l'obligation d'en former de nouveaux. Les agents ne souhaitant généralement pas rester dans ces organisations, jugeant le travail peu attractif, leur implication est souvent limitée, ce qui influe négativement sur la qualité des prestations. Cet article insiste sur le besoin d'améliorer les pratiques de gestion afin d'améliorer l'implication et la rétention des agents et d'accroitre les performances des centres d'appels. [en] This paper is centered on the development of socio-economic performances in call centres. The main problem these organizations have to deal with is the retention of their agents and the obligation to continually train new ones. The agents who often don‟t wish to stay in this type of organization judge the work as unattractive, they don‟t feel involved in the work and this impacts on quality of services. This paper insists on the need to redesign management practices to improve the level of involvement and retention of the agents and performances in call centres.
Adresse de la version officielle : http://www.cairn.info/load_pdf.php?ID_ARTICLE=RESG...
Déposant: Tremblay, Diane-Gabrielle
Responsable : Diane-Gabrielle Tremblay
Dépôt : 04 févr. 2015 14:31
Dernière modification : 16 juill. 2015 00:46

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